由東風(fēng)柳汽看商用車的下一個競爭點(diǎn)在哪里

除了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的售后保修政策，更邁進(jìn)一步，利用“車聯(lián)網(wǎng)”等信息化工具，主動參與到客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，從更專業(yè)的角度，為客戶提供更加科學(xué)、更加系統(tǒng)的車輛運(yùn)營管理服務(wù)。努力成為客戶的車輛運(yùn)營管家，為客戶創(chuàng)造經(jīng)營價值?！瘪窠苷f道，“我們?nèi)?65天服務(wù)無空崗、全天24小時值班制度等服務(wù)承諾，踐行‘6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)’，讓客戶感受到無時不在的‘服務(wù)零距離，關(guān)愛永在線’”。 

為此，柳汽積極加快配件儲備結(jié)構(gòu)調(diào)整，對全國上千家配件網(wǎng)絡(luò)配件儲備進(jìn)行優(yōu)化，從而有效保障服務(wù)更加便捷、用戶購買零配件更加方便。

在提升銷售服務(wù)協(xié)同能力方面，柳汽在國內(nèi)行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同模式，通過“整車商、服務(wù)商、配件商”實施“服務(wù)、技術(shù)、配件”協(xié)同作戰(zhàn)，構(gòu)建快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制。目前，已根據(jù)客戶運(yùn)營路線及集散地特點(diǎn)，成立“長三角”、“珠三角”等18個區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，打造“半小時”、“1小時”、“1.5小時”、“2小時”等快速服務(wù)圈25個，形成區(qū)域性服務(wù)優(yōu)勢。這種“服務(wù)聯(lián)盟”建設(shè)，促使區(qū)域經(jīng)銷商、服務(wù)商、配件商協(xié)同作戰(zhàn)，打造便捷、快速的服務(wù)圈，提升區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢。尤為值得一提的是，在2015年，柳汽還借助服務(wù)聯(lián)盟機(jī)制，實施“石家莊-神木”、“濟(jì)寧—新疆”等線路專項保障方案。

對此，覃振杰告訴記者，在售后服務(wù)工作上，柳汽一直強(qiáng)調(diào)以客戶的滿意作為評判工作好壞的最高標(biāo)準(zhǔn)。“我們以‘線路定網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)量定等級’的原則下沉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時構(gòu)建以配件商、整車商和服務(wù)商為核心的‘3+N’配件保障體系，實現(xiàn)‘服務(wù)便捷、配件易購’。”覃振杰說道“實際上，通過打造服務(wù)聯(lián)盟，也有助于我們樹立區(qū)域服務(wù)品牌，形成區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢，提升東風(fēng)柳汽服務(wù)水平，進(jìn)而實現(xiàn)整車銷售、服務(wù)、配件的共贏發(fā)展?！?/p>

未來已來

功夫不負(fù)有心人，正是有了這樣的服務(wù)體系，東風(fēng)柳汽2015年商用車售后服務(wù)滿意為88.3%，進(jìn)入國內(nèi)前三水平。然而，東風(fēng)柳汽人并不滿足于這樣的成績，而是看到了整個行業(yè)背后的更多可以發(fā)揮和創(chuàng)新的地方。

覃振杰坦言，這個榮譽(yù)對東風(fēng)柳汽來說更是一種責(zé)任和鞭策?！拔覀冸m然獲得了這樣一個榮譽(yù)，但是我個人認(rèn)為，我們的服務(wù)與客戶的期望還是有一些差距，今后我們會用歸零的心態(tài)，從零做起，不斷創(chuàng)新，讓客戶得到最大程度的滿意和認(rèn)可，從對服務(wù)的認(rèn)可最后上升到對品牌的認(rèn)可?！?/p>

在覃振杰看來，隨著社會的發(fā)展，各行各業(yè)分工更加精細(xì)化、專業(yè)化。以及司機(jī)群體的更替，對售后服務(wù)產(chǎn)生了保姆式服務(wù)的需求。專業(yè)的人做專業(yè)的事，司機(jī)只專注于車輛的使用，對車輛的保養(yǎng)、維修希望有專業(yè)的人和機(jī)構(gòu)跟蹤、提醒及完成，同時，也更加注重服務(wù)過程的體驗。這需要售后服務(wù)體系能夠提供“便捷、高效、周到、舒適”的服務(wù)，這要求在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局、技術(shù)能力、配件儲備、服務(wù)預(yù)約及回訪、網(wǎng)絡(luò)形象、客戶關(guān)懷活動等方面全面提升。

另外，由于物流成本的優(yōu)勢，集團(tuán)行業(yè)客戶在客戶總體的的比重越來越大，集團(tuán)行業(yè)客戶更加追求車輛實時、智能化管理和服務(wù)時效性。未來的售后服務(wù)體系，要能夠成為客戶的助手，提供專業(yè)的車輛運(yùn)營管理服務(wù)，幫助客戶提升車輛運(yùn)營效益，為客戶創(chuàng)造更大價值。

隨著客戶群的變化，東風(fēng)柳汽的服務(wù)理念也會慢慢發(fā)生改變。覃振杰指出，未來能夠被客戶青睞的售后服務(wù)體系，應(yīng)該是能成為客戶車輛的貼身管家，不僅提供專業(yè)服務(wù)，關(guān)注客戶車輛運(yùn)營狀況，甚至與客戶共同面對車輛經(jīng)營管理問題，為客戶創(chuàng)收。

在過去，東風(fēng)柳汽所有的服務(wù)口號以及服務(wù)理念都是從“客戶需求”的角度出發(fā)，并不斷分析客戶的需求從而提出相應(yīng)的服務(wù)舉措。對于未來，覃振杰指出，下一步，東風(fēng)柳汽的售后服務(wù)將會圍繞著“驚喜服務(wù)”展開。“我們下一步的計劃是，加強(qiáng)深挖客戶潛在價值、提供超出客戶預(yù)期的“驚喜服務(wù)”，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，推廣和充分利用“乘龍V+“車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，更真實、更充分掌握車輛運(yùn)營情況，做到遠(yuǎn)程診斷、培訓(xùn)和故障預(yù)知、預(yù)防，以及開啟“服務(wù)+配件+保險”一體化模式，這是我們下一步的重點(diǎn)工作?！瘪窠芡嘎兜?。

此外，覃振杰還告訴記者，東風(fēng)柳汽將舉辦“服務(wù)技能比武大賽”等活動，并且邀請客戶代表參加?！翱蛻艨赏ㄟ^活動提升車輛維護(hù)、保養(yǎng)、檢修技能，學(xué)習(xí)到更多關(guān)于汽車的新技能、新技術(shù)，從而提升自身的車輛運(yùn)營能力。另外，也讓客戶更清晰的了解我們、感受到我們的誠意。我們要和客戶做朋友，彼此了解 、熟悉、認(rèn)可。我們計劃再花二到三年的時間，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象、技術(shù)能力、配件保障、服務(wù)態(tài)度等方面更上一個臺階，力爭實現(xiàn)國內(nèi)行業(yè)售后服務(wù)滿意度第一水平?！瘪窠苄判氖愕谋硎?。

未來已來，東風(fēng)柳汽將以歸零的心態(tài)，著眼于“驚喜服務(wù)”再出發(fā)。