長短先后好壞 上依紅服務(wù)的三維度
服務(wù)是在先還是在后？什么決定服務(wù)的好壞？服務(wù)三包期的長短對于客戶和企業(yè)會有怎樣的影響？
這些問題，在12月15日上汽依維柯紅巖（以下簡稱上依紅）第二屆汽車維修員工技能大賽的決賽現(xiàn)場，也許可以找到答案。
服務(wù)的好與壞
在上依紅副總經(jīng)理、營銷執(zhí)行總監(jiān)于瓊根看來，服務(wù)的好壞，很大程度上決定了用戶滿意度的高低，而用戶的口碑是決定產(chǎn)品質(zhì)量好壞的關(guān)鍵?！坝脩粽J(rèn)為車的質(zhì)量好才是真的好，這個(gè)口碑十分重要，也是我們做服務(wù)的追求。”于瓊根對記者說道。
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上依紅副總經(jīng)理、營銷執(zhí)行總監(jiān)于瓊根
于瓊根對于服務(wù)的理解，有著自己獨(dú)特的見解：“我認(rèn)為售后服務(wù)與到醫(yī)院看病有相似之處。我們平時(shí)看醫(yī)生遇到哪些不便，在服務(wù)中用戶也一樣會遇到，這樣換位思考，我們就會更加理解用戶。只有真正理解用戶，才能把服務(wù)做好?！?/FONT>
上依紅售后服務(wù)總監(jiān)胡笑凡補(bǔ)充說道：“如果生病去醫(yī)院，我們往往要掛專家號，雖然專家號貴一些，但大家還是爭著掛號，原因何在？因?yàn)閷＜腋鼘I(yè)，你對專家提出的建議更信任。同樣地，我們上依紅也在追求這樣的專家式服務(wù)，不跟競爭對手拼價(jià)格，我們要用最好的服務(wù)，為用戶提供更高的價(jià)值?！?/FONT>
另外，胡笑凡強(qiáng)調(diào)，服務(wù)包括很多方面，上依紅最近舉行的汽車維修技能大賽比的只是技術(shù)，但是技術(shù)并不能代表服務(wù)的全部?！胺?wù)跟醫(yī)院的看病流程一樣，是個(gè)非常復(fù)雜的過程，包括接待、問診、預(yù)判、檢測、結(jié)論以及治療等環(huán)節(jié)。整個(gè)服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)化，對于服務(wù)的好壞至關(guān)重要。因此，我們也要有一個(gè)清晰明確，適應(yīng)用戶需求的流程，也就是我們之前提出的‘精誠達(dá)信’服務(wù)流程。”
據(jù)他透露，今年年底，上依紅將正式發(fā)布具體的服務(wù)流程，明年通過專業(yè)的培訓(xùn)公司以及總部的督導(dǎo)，對服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，使其更加規(guī)范化，以保證每個(gè)用戶到達(dá)服務(wù)站后，能夠享受到公開透明并且標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程?！巴ㄟ^標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，保證用戶的車輛在產(chǎn)品生命周期內(nèi)都能享受到好的服務(wù)?！?BR style="FONT-FAMILY: ">
服務(wù)的先與后
上依紅認(rèn)為，要保證用戶享受到“好的服務(wù)”，就必須為他們提供“先人一步的服務(wù)”。
說到服務(wù)的先后，很多人都能很容易理解服務(wù)的“后”,也就是售后服務(wù)。而服務(wù)的“先”是什么？于瓊根這樣解釋：“所謂服務(wù)的‘先’是指主動服務(wù)，即在用戶用車之前就提供的服務(wù)?！?/FONT>
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上依紅售后服務(wù)總監(jiān)胡笑凡
主動服務(wù)并不是上依紅剛剛提出來的理念。在2011年4月發(fā)布“服務(wù)零距離”品牌以前，上依紅就已經(jīng)將“主動”理念融于日常的服務(wù)當(dāng)中。據(jù)于瓊根介紹，“現(xiàn)在很多重卡廠家都不做PDI（車輛售前檢驗(yàn)記錄），但我們一直在堅(jiān)持，并且要求所有的車必須做PDI。我們預(yù)先給每個(gè)維修站每輛車一筆費(fèi)用去做PDI，如果發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行下去，我們就會對服務(wù)站予以相應(yīng)的處罰。我們認(rèn)為，這筆錢不能省，通過我們的主動服務(wù)，保證交付給用戶合格的車輛，是我們的責(zé)任?！?/FONT>
胡笑凡也認(rèn)為，要想做好主動服務(wù)，發(fā)現(xiàn)用戶的需求并適應(yīng)其需求非常關(guān)鍵，被動補(bǔ)救不如主動出擊。“比如我們在高速公路上給用戶去救急，這只是搶救性的措施，預(yù)防性、主動性的服務(wù)更重要。車修的再好再快，不如讓它在高速上不出故障，這才是解決問題的關(guān)鍵?！?/FONT>
“我們不僅要賣產(chǎn)品，也要賣服務(wù)。”胡笑凡表示，未來，上依紅除了加強(qiáng)傳統(tǒng)的售后服務(wù)外，在主動服務(wù)上也將大做文章，也就是服務(wù)在先。“按照公司的安排，明年我們將更加側(cè)重于打造主動服務(wù)，來降低用戶的使用成本。比如推出定制化的維修保養(yǎng)合同，根據(jù)客戶車輛的使用特性和狀況，及其車隊(duì)管理的方式，為用戶量身定制維修保養(yǎng)方案?！?/FONT>
服務(wù)的長與短
在上依紅看來，在品質(zhì)優(yōu)先的前提下，提供更長的質(zhì)保期，是“好的服務(wù)”的另一面體現(xiàn)。
雖然，服務(wù)無期限，但是，質(zhì)保期有時(shí)限。對用戶來說，更長的質(zhì)保期，顯然更有保證。但對企業(yè)而言，更長的質(zhì)保期往往意味著成本的增加。廠商究竟應(yīng)該如何確定質(zhì)保期的長短，才能做到既讓客戶滿意度提升，同時(shí)又不至于大量增加成本？
“9個(gè)月，6萬公里”。這是在紅巖新金剛上市儀式上公布的新金剛超長質(zhì)保期。當(dāng)有記者問到上依紅如何確定這一質(zhì)保期限時(shí)，于瓊根這樣回答：“將質(zhì)保期設(shè)定為9個(gè)月6萬公里，是經(jīng)過長期市場調(diào)研和充分論證過的，也是最科學(xué)的。這樣一個(gè)超長質(zhì)保期，對用戶來說具有相當(dāng)大的誘惑力，也勢必促進(jìn)銷售?！?/FONT>
在本屆維修技能大賽上，上依紅又宣布把9個(gè)月6萬公里的超長質(zhì)保期，由新金剛延伸到紅巖杰獅上，未來上依紅的全部產(chǎn)品將采用同樣的質(zhì)保期。“之所以將質(zhì)保期延長，正是出于我們對紅巖產(chǎn)品的自信”。
正是有了過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，上依紅才敢于動作頻頻，不斷將質(zhì)保期延伸至各個(gè)產(chǎn)品平臺?！叭绻|(zhì)量不好，延長質(zhì)保期，意味著要為售后服務(wù)買單，會為企業(yè)帶來很大的困難。但是，相反，我們對自己的質(zhì)量很有信心，即使延長質(zhì)保期，我們的成本增加也能控制在合理的范圍內(nèi)?！庇诃偢硎?，因?yàn)橘|(zhì)量過硬，延長質(zhì)保期并不會帶來過多的成本增加。
記者點(diǎn)評：
服務(wù)可以說是今年商用車行業(yè)共同的主題。2011年，很多企業(yè)都將服務(wù)上升到戰(zhàn)略的高度，服務(wù)技能比賽也如雨后春筍般相繼出現(xiàn)。這其中值得關(guān)注的是，上依紅作為一家錯(cuò)過商用車發(fā)展黃金期的二三線企業(yè)，在服務(wù)理念和行動上卻走在了不少同行的前面。她在推出“服務(wù)零距離”的品牌后，將服務(wù)的維度又?jǐn)U展到更廣闊的領(lǐng)域。究竟服務(wù)這副牌還能給上依紅帶來什么？未來上依紅的發(fā)展走勢，也許會是最好的說明。
