東風(fēng)柳汽榮獲“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”稱號
由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)、全國上商品售后服務(wù)評價(jià)委員會(huì)聯(lián)合舉辦的“第五屆全國售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)”，自評價(jià)活動(dòng)開展以來，先后有 500多家企業(yè)參加評選，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。最終東風(fēng)柳汽、五糧液、蘇寧電器等企業(yè)榮膺 “全國售后服務(wù)十佳單位”。
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早在 上世紀(jì)90年代，東風(fēng)柳汽就將服務(wù)體系列為企業(yè)的核心競爭力之一，一直堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，本次“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”的榮譽(yù)，無疑是對柳汽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力認(rèn)可。
服務(wù)零距離 關(guān)愛永在線
汽車業(yè)內(nèi)專家評論，2011年商用車市場熱度減退，面對群雄逐鹿的大市場環(huán)境，除了精準(zhǔn)的市場定位和技術(shù)支持外，對服務(wù)的理解把握更顯得尤為重要。
2011年，東風(fēng)柳汽以行業(yè)前瞻的視角，升級原有“陽光在線”服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升服務(wù)能力。
目前，東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地,總數(shù)已超過850家，全國平均服務(wù)半徑小于100公里。行業(yè)領(lǐng)先的保修政策，整車保修期限最長達(dá)24個(gè)月且20萬公里，平頭牽引車不限里程。4008877669免費(fèi)熱線，為用戶提供365天24小時(shí)全天候緊急救援、投訴、咨詢和回訪服務(wù)。
提供包括生產(chǎn)規(guī)劃、投放回報(bào)在內(nèi)的售前、售中和售后服務(wù)的一整套解決方案，讓客戶體會(huì)到時(shí)時(shí)存在的溫暖，永不斷線的關(guān)愛。
素質(zhì)提升是關(guān)鍵
據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，因?yàn)槿虍a(chǎn)業(yè)鏈步伐加快，各大車企的技術(shù)和配件差異越來越小，企業(yè)好感度成為影響顧客購買的重要因素。
東風(fēng)柳汽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“2011年我們對服務(wù)站整體管理團(tuán)隊(duì)及維修、銷售人員的素質(zhì)都提出了更高的要求，除了擴(kuò)充服務(wù)維修人員隊(duì)伍，堅(jiān)持培訓(xùn)外，還會(huì)定期組織其他培訓(xùn)活動(dòng)以提升新老維修人員的素質(zhì)，加強(qiáng)柳汽產(chǎn)品升級換代的新技術(shù)培訓(xùn)?！?/FONT>
企業(yè)形象不僅局限在單一的店面和產(chǎn)品形象，我覺得要想提升產(chǎn)品形象、產(chǎn)品知名度、直觀上讓客戶信賴，就必須走店面形象+人員形象、素質(zhì)建設(shè)+服務(wù)質(zhì)量的路。方盛汽車維修服務(wù)有限公司表示：“服務(wù)和微笑是最能打動(dòng)顧客的軟性價(jià)值，我們將繼續(xù)提高整體維修人員的素質(zhì)，以應(yīng)對2011年柳汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展?！?/FONT>
差異化服務(wù)獲青睞
在“以一流的服務(wù)提升品牌價(jià)值，以一流的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展”的指導(dǎo)思想指引下，東風(fēng)柳汽提倡提出根據(jù)本地市場、客戶、競品展開差異化營銷和服務(wù)。
冀東遷安霸龍服務(wù)站站長崔向利對此項(xiàng)舉措表示大力支持：“對于新開的服務(wù)站，細(xì)化服務(wù)非常重要，要想在遷安已有的柳汽服務(wù)站中保持競爭優(yōu)勢，就要想用戶所想，考慮用戶所沒有考慮的細(xì)節(jié)。崔向利說他們站除了遵守東風(fēng)柳汽對服務(wù)及時(shí)性的政策外，他還要求員工提高效率，客戶電話必須在5分鐘以內(nèi)回復(fù)?！?/FONT>
同時(shí)，東風(fēng)柳汽很多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)銷商進(jìn)一步提高了反應(yīng)速度，以快制勝。服務(wù)人員24小時(shí)電話開機(jī)，及時(shí)協(xié)調(diào)用戶反映的問題，通過靈活多樣的差異化服務(wù)獲得一致好評。
