以20.11%的申訴率 全峰快遞登上快遞"黑榜"

當(dāng)快遞業(yè)大佬們紛紛擠上資本市場(chǎng)快車道的時(shí)候，中小快遞公司的壓力就來了。國家郵政局日前發(fā)布了7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告，通告顯示，全國快遞服務(wù)有效申訴率仍呈同比增長態(tài)勢(shì)，其中，全峰快遞以20.11%的申訴率登上快遞“黑榜”榜首。

但擺在全峰快遞面前的還遠(yuǎn)不止快遞服務(wù)質(zhì)量下降的問題。日前，記者從多個(gè)業(yè)內(nèi)人士處獨(dú)家獲悉，全峰快遞融資不力，多個(gè)直營公司和轉(zhuǎn)運(yùn)中心好幾個(gè)月都沒發(fā)工資，拖欠工資也是造成近段時(shí)間服務(wù)水平下降、投訴率上升的原因之一。

8月23日，全峰快遞一位管理層人士向記者證實(shí)了上述“拖欠工資”的情況，并且表示，公司希望通過這一輪融資來解決經(jīng)營問題。當(dāng)記者追問融資情況時(shí)，該人士謹(jǐn)慎表示，“融資還算順利”，何時(shí)公布得看“進(jìn)展的情況”。

申訴率居高不下 登上快遞“黑榜”榜首

8月17日，國家郵政局發(fā)布7月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，消費(fèi)者對(duì)于快遞服務(wù)投訴仍呈同比增長態(tài)勢(shì)。其中，全峰快遞以20.11%的申訴率登上快遞“黑榜”榜首。全峰快遞的申訴率與去年同期相比有較大變化，全峰快遞去年同期申訴率為10.16%。

記者查閱國家郵政局歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)6月份全峰快遞的申訴率就已經(jīng)明顯提高，達(dá)到13.78%，在快遞“黑榜”上排名第三。

某位快遞業(yè)內(nèi)人士告訴本報(bào)記者，國家郵政局公布的申訴率是用有效申訴件數(shù)除以百萬件快件量，再拿單個(gè)企業(yè)的申訴率與全國平均有效申訴率相比?！吧暝V率與快遞公司總的規(guī)模件數(shù)關(guān)系很大，像全峰這樣的中小快遞公司規(guī)模小，壓力就很大，一旦申訴件數(shù)上升，影響就很大?！?/p>

國家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較，增長的有延誤、違規(guī)收費(fèi)、損毀、投遞服務(wù)、丟失短少。與去年同期相比，增長的有損毀、延誤、代收貨款，同比分別增長5.2%、4.5%、4%。其中，申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.2%、18.9%和18.3%。

記者查閱國家郵政局申訴網(wǎng)站上的投訴案例，8月19日的一則全峰快遞的消費(fèi)者申訴顯示，11號(hào)顯示簽收，但消費(fèi)者一直未收到電話，也沒收到快件。最后咨詢快遞網(wǎng)點(diǎn)，反映說快遞需要自取，不能送貨。該消費(fèi)者在申訴信息中表示，快遞員“態(tài)度極其惡劣”！

一位快遞公司人士告訴本報(bào)記者，類似的投訴很多，集中表現(xiàn)在快件已簽收，但消費(fèi)者并未收件。按照快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快遞員將快件交給收件人時(shí)，有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收和簽字。

但在實(shí)際操作中，快遞員往往趕時(shí)間送件很多都把快件送上門后，自己簽收。甚至出現(xiàn)為了完成當(dāng)天送件任務(wù)提前簽收，而第二天再送件上門的現(xiàn)象。

生存空間遭擠壓 融資難題待解

除了服務(wù)質(zhì)量的下降，擺在全峰快遞面前的還有關(guān)系到公司經(jīng)營的融資困難。

記者從多個(gè)業(yè)內(nèi)人士處獨(dú)家獲悉，全峰快遞融資不力，多個(gè)直營公司和轉(zhuǎn)運(yùn)中心好幾個(gè)月都沒發(fā)工資，拖欠工資也是造成近段時(shí)間服務(wù)水平下降、投訴率上升的原因之一。

“拖欠工資影響下面加盟商和員工的積極性，派送的時(shí)效也會(huì)大打折扣?！鄙鲜隹爝f業(yè)內(nèi)人士表示，比如，原來線路是自己公司的車跑，現(xiàn)在為了節(jié)約成本，就會(huì)拼車，用貨運(yùn)班車，這樣準(zhǔn)點(diǎn)率和服務(wù)水平都會(huì)下降。

對(duì)于7月申訴率上升，8月23日，全峰快遞一位管理層人士對(duì)本報(bào)記者表示：“肯定和我們沒處理好郵政局的消費(fèi)者投訴以及品質(zhì)下降有關(guān)。但也不足以反映公司整個(gè)的經(jīng)營情況?！?/p>

上述全峰快遞人士向本報(bào)記者證實(shí)了“拖欠工資”的情況，稱“有一些省份出現(xiàn)了這一情況，有一些加盟商的反映，我們正在觀察”。他坦率表示，公司希望通過這一輪融資來解決經(jīng)營問題，“沒有一定的資金肯定很難解決，必須通過資本市場(chǎng)”。

當(dāng)記者追問全峰快遞這一輪融資情況時(shí)，該人士謹(jǐn)慎表示，“融資還算順利”，何時(shí)公布得看“進(jìn)展的情況”。

官網(wǎng)資料顯示，全峰集團(tuán)創(chuàng)立于2010年11月18日。目前，全峰集團(tuán)旗下?lián)碛腥蹇爝f、亞風(fēng)快運(yùn)、O2O閃送等多個(gè)子集品牌，主要業(yè)務(wù)全峰快遞已開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5000余家，設(shè)立轉(zhuǎn)運(yùn)中心達(dá)65個(gè)。全峰快遞一度擴(kuò)張迅速，并擠入全國十大快遞公司之列，但近年來已經(jīng)跌出十大快遞公司排名。

今年以來，全峰快遞多次傳出融資和被收購的消息。今年3月有消息稱順豐速運(yùn)將收購全峰快遞。這一消息此后被順豐否認(rèn)。之后，又有爆料稱，青旅物流入股全峰快遞，并將于8月召開新聞發(fā)布會(huì)。對(duì)于這一消息，上述全峰快遞人士亦向本報(bào)記者表示“沒有”。

業(yè)界普遍認(rèn)為，十多年爆發(fā)式增長，快遞業(yè)在告別野蠻生長之后迎來洗牌期。在順豐和“三通一達(dá)”相繼搭上資本市場(chǎng)的快車之后，可以預(yù)見快遞業(yè)將在資本的催動(dòng)下發(fā)生變革，進(jìn)一步擠壓中小快遞企業(yè)的生存空間。

“全峰快遞市場(chǎng)價(jià)格上不去，網(wǎng)絡(luò)不全，客戶也很難增長。”前述快遞業(yè)內(nèi)人士表示，“在快遞業(yè)資本時(shí)代，中小快遞業(yè)缺少競爭力，經(jīng)營將更加困難。半數(shù)的快遞加盟商處于虧損狀況，需要總部通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平衡來補(bǔ)貼，而中小快遞由于本身網(wǎng)點(diǎn)少，布局不合理，根本無法做到補(bǔ)貼平衡?！?br/>

在中國快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇看來，資本對(duì)快遞行業(yè)的青睞意味著這個(gè)行業(yè)逐步成熟，資本的入局將會(huì)改變行業(yè)過去“草根創(chuàng)業(yè)”的粗放發(fā)展。資本會(huì)通過IT技術(shù)應(yīng)用來改造快遞業(yè)，提高機(jī)械操作，減少人工操作，也會(huì)加速行業(yè)并購和淘汰。“未來快遞業(yè)競爭格局明顯，將會(huì)進(jìn)一步提高集中度，像國際四大快遞巨頭一樣，形成大約七八家全國性快遞巨頭。”