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10月16日，以“鉆石服務勁享奧鈴”為主題的2012第一屆“?？当狈占寄艽筚惵氏仍诒本﹨^(qū)域拉開帷幕。來自北京、天津、石家莊、青島、濟南、臨沂、吉林、大連、黑龍江、沈陽、內蒙、山西、唐山等21支代表隊38名專業(yè)汽車技師同臺競技。經過2天的激烈比賽，最終邢臺北方、諸城方勝、臨沂建盛、濟南吉奧特、蒼山華主五支代表隊憑借出色的服務意識、扎實的理論知識和精湛的操作技巧脫穎而出。12月，他們將與成都、上海、深圳賽區(qū)的前五名獲勝選手們共同角逐全國總冠軍的殊榮。

 

 

以賽帶練大顯身手

 

為提高客戶滿意度，滿足客戶消費需求，福田奧鈴在售后服務方面下足了功夫。奧鈴品牌在8月份的年中商務年會上，發(fā)布了“CRM工程”，即客戶關系管理，以最大化的開發(fā)客戶價值為目標，采取了一系列服務舉措。主要在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質的服務，維系客戶關系，創(chuàng)造客戶忠誠，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的最大化。本次服務技能大賽是在“奧鈴品牌CRM工程”的指導下，全國售后服務體系的一次大練兵，是檢驗一線員工服務技能水平的重要平臺，對于全面提升售后服務技能水平具有極大的促進作用。同時，大賽也對外展示了奧鈴員工積極進取、追求卓越的精神風貌，向外界傳遞了打造奧鈴品質服務的堅定信心。

 

 

據了解，為了全面測試技術人員的專業(yè)水平，比賽形式分為理論考試、上機考試和實際操作三部分。理論考試占總成績的30%，主要考察選手對理論知識和維修知識掌握的深度及廣度。上機操作占總成績的20%，主要考察選手對于信息化管理流程的熟練程度。實際操作考試占50%，主要偏重于維修人員的實際操作能力。賽后，奧鈴營銷公司還組織全體員工舉辦了技術交流座談會。會議主要內容包括質量問題反饋和交流、典型故障案例分析等，旨在真正讓奧鈴售后服務人員走在行業(yè)技術前端。

 

參賽選手表示：“在這次服務技術考核的比賽中，不僅對新技術、新產品的維修與保養(yǎng)有了更全面的學習，同時在與兄弟服務站的交流和比拼中看到了自身的差距、明確了日后的工作方向，我們將持續(xù)地加強業(yè)務技能的提升，做好客戶行駛過程中最強有力的后勤保障工作?！?/FONT>

 

服務提升再攀高峰

 

福田汽車是首個在商用車中提出轎車化服務理念的車企，經過六年多的服務品牌持續(xù)建設，“全程無憂”已經成為福田汽車最關鍵的核心競爭力之一。自2012年起，福田汽車在“三大平臺”建設基礎上，即配件物流平臺、服務培訓平臺、呼叫中心平臺，對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，將品牌理念由“全程服務一路無憂”升級為“全程關愛一路無憂”。服務品牌升級工程即是服務轉型與創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。升級的具體體現(xiàn)一是服務理念升級，福田汽車主張主動為客戶提供“全生命周期的一站式關愛服務”，二是將“保內服務”向“全生命周期服務”升級，讓客戶從產品購買直至報廢的全生命周期內都能享受到福田汽車的優(yōu)質產品體驗和優(yōu)質服務體驗。三是將“維修服務”向“關愛服務”升級，由“被動服務”升級為“主動服務”，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關懷。

 

 

為積極貫徹福田汽車升級后的“全程關愛、一路無憂”的服務理念，完善售后服務體系，實現(xiàn)多層次、全天候、全方位、全過程的優(yōu)質服務，為廣大客戶營造一個方便、快捷、及時、周到、溫馨的服務環(huán)境。奧鈴營銷公司在今年成立了“關愛之家”奧鈴客戶服務俱樂部，為客戶提供工時、救援優(yōu)惠，代辦二保、年審、保險理賠、運營證等業(yè)務，同時免費提供“車輛養(yǎng)護知識培訓”、“配貨信息交流會”、“聯(lián)誼會”，“新產品試駕”等各項增值服務，讓客戶真正感受到一站式服務關懷，為客戶搭建了暢通無阻溝通的橋梁。

 

本次服務技能大賽通過筆試、上機考試、實際操作三大環(huán)節(jié)，從理論、管理系統(tǒng)操作到實際配件保養(yǎng)、維修，全面考核基層服務人員的維修技能水平，確保產品技術升級與服務體系之間步調的一致性。使技師服務水平始終走在客戶需求的前面，把“關愛服務”、“主動服務”落到實處，為客戶實實在在地解決問題，提供真正的優(yōu)質服務。