從生產(chǎn)制造到服務(wù)制造 福田雷薩發(fā)布321服務(wù)戰(zhàn)略

 

近日，世界最大商用車制造商福田汽車旗下負(fù)責(zé)混凝土機(jī)械的福田雷薩，宣布了其“2012服務(wù)新戰(zhàn)略——全程無憂 ‘321’服務(wù)戰(zhàn)略”。所謂“321服務(wù)戰(zhàn)略”即指“接到電話后30分鐘出發(fā)”，“一百公里以內(nèi)2小時(shí)必達(dá)”，“1天二十四小時(shí)全天待命”。

 

 

依托福田汽車強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并結(jié)合商混用戶實(shí)際需求，福田雷薩提出的這一全新服務(wù)新戰(zhàn)略，將通過全周期、全過程、全受控三大手段，把不斷改善服務(wù)作為為客戶創(chuàng)造價(jià)值的有效路徑，這不僅創(chuàng)造了商混機(jī)械領(lǐng)域的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，在更大的層面上，這標(biāo)志著福田雷薩將以此為起點(diǎn)走出一條愈加貼近客戶價(jià)值的卻又與眾不同的道路——從目前生產(chǎn)型制造商模式轉(zhuǎn)變到服務(wù)型制造商新模式。

 

服務(wù)制造 不止是保障的全新模式

 

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，制造商的任務(wù)就是生產(chǎn)加工客戶需要的產(chǎn)品。實(shí)際上，客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品。制造商除提供產(chǎn)品還要保證產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程順利進(jìn)行。從微笑曲線來看，服務(wù)處于價(jià)值的高端，而生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)卻處于低端。生產(chǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值約占整體價(jià)值的三分之一，而服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值約占三分之二。從過程來分析，生產(chǎn)過程的時(shí)間為十分之一，而服務(wù)過程的時(shí)間為十分之九。

 

縱觀國(guó)內(nèi)商混行業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)模式，多數(shù)制造企業(yè)都主打產(chǎn)品的技術(shù)和性能，也就是生產(chǎn)產(chǎn)品，服務(wù)一直作為產(chǎn)品的后續(xù)輔助業(yè)務(wù)，服務(wù)的價(jià)值大多只是體現(xiàn)在保障產(chǎn)品的使用上，不夠重視甚至很少被提及。服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值被大大忽略，服務(wù)被認(rèn)為僅僅只是制造的保障。針對(duì)這一點(diǎn)，福田雷薩從商混機(jī)械“生產(chǎn)工具”的本質(zhì)出發(fā)，通過此次全新服務(wù)新戰(zhàn)略的提出，將自身的企業(yè)實(shí)力和服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在更精確的服務(wù)要求上，將服務(wù)提升到與制造產(chǎn)品同等重要的位置，使服務(wù)業(yè)務(wù)不僅僅只是產(chǎn)品使用的保障，更完整的詮釋了制造=生產(chǎn)+服務(wù)的經(jīng)營(yíng)公式，也走出了國(guó)內(nèi)商混行業(yè)從生產(chǎn)制造到服務(wù)制造的全新經(jīng)營(yíng)模式。

 

三大手段 雷薩全面提升客戶價(jià)值

 

“一直以來，福田汽車將服務(wù)業(yè)務(wù)作為公司經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈的重要一環(huán)，將服務(wù)業(yè)務(wù)提升到為實(shí)現(xiàn)公司2020戰(zhàn)略保駕護(hù)航的戰(zhàn)略高度”，福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理吳越俊說，“精確的服務(wù)要求體現(xiàn)了福田的服務(wù)態(tài)度和實(shí)力，福田雷薩將通過全周期、全過程、全受控三大手段，把不斷改善服務(wù)作為為客戶創(chuàng)造價(jià)值的有效路徑?！?

 

第一個(gè)手段“全周期”便是相當(dāng)于給雷薩的每臺(tái)產(chǎn)品配備了一個(gè)私人醫(yī)生，讓客戶從接到新車的那一刻起，不管是在保內(nèi)還是保外都將獲得高水平的服務(wù)。福田雷薩建立國(guó)內(nèi)第一家勞動(dòng)部認(rèn)證資格的服務(wù)培訓(xùn)中心，為遍布全國(guó)各地的服務(wù)站提供全面的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，被稱為“商混行業(yè)的黃埔軍?！?。除了遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)滿足客戶維修配件需求，相應(yīng)的服務(wù)人員更有隨身配件包及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求。

 

第二個(gè)手段“全過程”相當(dāng)于按著秒表保障服務(wù)。對(duì)于商混用戶來說，時(shí)間就是利潤(rùn)，早一小時(shí)幫用戶修好故障車，就是多幫用戶賺一小時(shí)錢。針對(duì)這一點(diǎn)，福田汽車在全國(guó)建立了3400多家的服務(wù)站，服務(wù)站在接到客戶的維修請(qǐng)求后30分鐘內(nèi)必需出發(fā)，百公里內(nèi)2小時(shí)必須到達(dá)，一天24小時(shí)隨時(shí)待命。

 

第三個(gè)手段“全受控”，雷薩擁有堪比豪車級(jí)的商用車最大自建呼叫中心，使得整個(gè)服務(wù)過程全部在監(jiān)控狀態(tài)下。包括生產(chǎn)部門、4S店、供應(yīng)商等相關(guān)環(huán)節(jié)，所有消費(fèi)者對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的反饋信息都匯總到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業(yè)，企業(yè)會(huì)針對(duì)各環(huán)節(jié)形成嚴(yán)密的考核制度,從根本上保障客戶利益。

 

隨著“321”服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)，福田雷薩的服務(wù)水平將登上更高的層次，福田雷薩客戶也將隨之得到更優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。福田雷薩也將以開創(chuàng)性的服務(wù)制造全新經(jīng)營(yíng)模式，為消費(fèi)者提供更全面、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)，必將為其贏得更多的認(rèn)可和更大的市場(chǎng)，并引領(lǐng)國(guó)內(nèi)商混企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式從生產(chǎn)制造到服務(wù)制造的躍升。