【第一商用車(chē)網(wǎng) 原創(chuàng)】

都說(shuō)做市場(chǎng)，服務(wù)先行。但是，重卡企業(yè)們，你們提供的服務(wù)，用戶(hù)真的滿(mǎn)意嗎？

過(guò)去的卡車(chē)用戶(hù)，對(duì)重卡的要求更多是多拉快跑，創(chuàng)造更多的效益。如今，在排放升級(jí)、新國(guó)標(biāo)、治超等政策壓力以及電商企業(yè)對(duì)高效物流需求的推動(dòng)下，用戶(hù)開(kāi)始注重品牌、性?xún)r(jià)比和服務(wù)。其中，用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)尤其關(guān)切，并提出了更多迫切的訴求。另一方面，雖然近年來(lái)各大商用車(chē)企在服務(wù)上也下了不少功夫，但從卡友們的反饋情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)卡車(chē)服務(wù)依然面臨許多“痛點(diǎn)”亟待解決。

那么，新時(shí)期下，卡友們?cè)诜?wù)方面的需求都有哪些變化呢？請(qǐng)看第一商用車(chē)網(wǎng)的調(diào)查報(bào)道。

行業(yè)快速演變  用戶(hù)“衍生”五大不滿(mǎn)

小編經(jīng)過(guò)大量走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在買(mǎi)車(chē)、用車(chē)等環(huán)節(jié)上，用戶(hù)對(duì)重卡服務(wù)出現(xiàn)了新的需求，而重卡廠家的服務(wù)也暴露出不少問(wèn)題。

首先，不少?gòu)S家提供的“選車(chē)支持服務(wù)”不夠精準(zhǔn)。用戶(hù)在選購(gòu)車(chē)輛時(shí)，多會(huì)與廠商就“購(gòu)買(mǎi)什么車(chē)輛合適”進(jìn)行溝通。然而，即使有溝通，用戶(hù)所購(gòu)車(chē)輛仍會(huì)存在“不適用”的情況。這其中既有廠商“選車(chē)支持服務(wù)”不到位的原因，也有用戶(hù)用車(chē)不當(dāng)?shù)脑?。比如，有?chē)主表示，自己購(gòu)買(mǎi)的危化品車(chē)輛油耗特別高，百公里油耗最高達(dá)到37L。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解，車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛適用于干線運(yùn)輸，但用戶(hù)卻用于港口到貨場(chǎng)的運(yùn)輸。雖然這屬于用戶(hù)自身使用不當(dāng)?shù)姆懂牐绻麖S家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)用戶(hù)推薦合適的車(chē)型，就可以避免用戶(hù)購(gòu)車(chē)后的不滿(mǎn)與損失，這也體現(xiàn)了“選車(chē)支持服務(wù)”的重要性。

其次，隨著高端物流用戶(hù)的增加，用戶(hù)對(duì)車(chē)輛專(zhuān)屬定制服務(wù)的需求明顯增多，但不少?gòu)S家仍未及時(shí)推出相關(guān)服務(wù)。多位用戶(hù)提出，車(chē)企生產(chǎn)的車(chē)型應(yīng)該根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求定制生產(chǎn)。例如，對(duì)于高端物流用戶(hù)，車(chē)輛的重量與功率大小應(yīng)根據(jù)用戶(hù)拉貨重量與路況進(jìn)行研發(fā)制造，否則就會(huì)出現(xiàn)“大馬拉小車(chē)”的情況，進(jìn)而影響到后續(xù)對(duì)該品牌車(chē)輛的選購(gòu)意愿。因此，車(chē)輛專(zhuān)屬定制服務(wù)的推出，是很有必要的一項(xiàng)服務(wù)舉措。

第三，部分廠家的交車(chē)質(zhì)量較差，用戶(hù)對(duì)此存在很大意見(jiàn)。廠家“交車(chē)質(zhì)量問(wèn)題”具體體現(xiàn)在出廠檢查差、車(chē)輛配件與合格證信息不一致、交車(chē)沒(méi)有合格證和發(fā)票，以及同一批次車(chē)輛配備多種車(chē)橋等多方面，這些質(zhì)量問(wèn)題無(wú)不讓用戶(hù)抱怨連連。

第四，近年來(lái)，重卡新技術(shù)的研發(fā)得到了國(guó)家政策的支持，同時(shí)也受到了用戶(hù)的歡迎。但新技術(shù)必然會(huì)產(chǎn)生新的零部件種類(lèi)，這些零部件的使用與操作就成為了用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。多位用戶(hù)反映，針對(duì)新車(chē)，他們急需廠家提供技術(shù)培訓(xùn)支持，并提供簡(jiǎn)單實(shí)用的操作說(shuō)明手冊(cè)。由此可見(jiàn)，廠家針對(duì)車(chē)輛新技術(shù)進(jìn)行“交車(chē)培訓(xùn)”服務(wù)已經(jīng)刻不容緩。

第五，在用車(chē)環(huán)節(jié)中，企業(yè)用戶(hù)需要通過(guò)車(chē)隊(duì)智能管理系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)成本、行駛安全、貨物安全及油耗等多項(xiàng)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。但在目前，部分重卡廠家智能管理系統(tǒng)的發(fā)展并不成熟，出現(xiàn)了系統(tǒng)不穩(wěn)定、軟硬件配套不兼容、交管局不認(rèn)可等多項(xiàng)問(wèn)題，使得用戶(hù)的滿(mǎn)意度很低。

面對(duì)重卡服務(wù)  用戶(hù)提出四大升級(jí)需求

既然重卡用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)有這么多的“不滿(mǎn)意”，那么，他們的訴求點(diǎn)都有哪些呢？

調(diào)查顯示，目前我國(guó)用戶(hù)對(duì)重卡服務(wù)方面的升級(jí)需求，主要有以下幾個(gè)方面：首先，更合理的維保政策。通過(guò)調(diào)查，用戶(hù)對(duì)維修保養(yǎng)政策有三大期望，包括適當(dāng)延長(zhǎng)質(zhì)保期限、核心部件建議循環(huán)質(zhì)保，以及企業(yè)用戶(hù)專(zhuān)屬政策。目前，各大重卡廠商的車(chē)輛保養(yǎng)里程基本相似（4萬(wàn)-10萬(wàn)公里），在此背景下，客戶(hù)無(wú)疑對(duì)質(zhì)保期限相對(duì)較長(zhǎng)的廠家比較青睞。此外，高端物流用戶(hù)對(duì)“管家式貼身服務(wù)”也有較高需求，他們期望廠家提供主動(dòng)上門(mén)服務(wù)與增值服務(wù)，并制定企業(yè)用戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)流程、政策與標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)別于普通用戶(hù)。

其次，可靠的車(chē)輛品質(zhì)和維修質(zhì)量?！皼](méi)有可靠的維修質(zhì)量就等于沒(méi)有服務(wù)”,當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各家車(chē)企的售后服務(wù)渠道管理參差不齊，絕大多數(shù)卡車(chē)品牌的產(chǎn)品均采用大總成外購(gòu)的生產(chǎn)方式，服務(wù)商同時(shí)接受車(chē)企和多個(gè)總成供應(yīng)商的多重管理，無(wú)法完全兌現(xiàn)對(duì)終端用戶(hù)車(chē)輛質(zhì)量的擔(dān)保承諾。在維修質(zhì)量方面，部分車(chē)企對(duì)服務(wù)商的管控能力偏弱，各重卡品牌服務(wù)商各自為戰(zhàn)，無(wú)論從理念、技能、管理上均與用戶(hù)的要求存在較大差距，導(dǎo)致經(jīng)常發(fā)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)缺乏或執(zhí)行不到位的情況。

第三，更便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。重型卡車(chē)大多用于長(zhǎng)途運(yùn)輸，有的往返一趟甚至達(dá)到5000公里，如果沒(méi)有完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供可靠的保障，一旦車(chē)輛在某個(gè)偏遠(yuǎn)的地區(qū)發(fā)生故障，用戶(hù)將陷入困境。因此而言，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越密集，維修越方便，越受用戶(hù)歡迎。

第四，更高的服務(wù)效率和更低的使用成本。通過(guò)對(duì)用戶(hù)的抽樣調(diào)查，用戶(hù)對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度、配件通用性和及時(shí)性、維保費(fèi)用等多方面都存在“痛點(diǎn)”。配件到位的及時(shí)性，體現(xiàn)在維修的等待時(shí)間，有時(shí)候維修只需半天時(shí)間，等待配件的時(shí)間卻是維修時(shí)間的數(shù)倍。而對(duì)于服務(wù)站的配件價(jià)格，多數(shù)用戶(hù)均反映價(jià)格較高。車(chē)輛的維修成本與車(chē)主的運(yùn)輸成本掛鉤，對(duì)于配件價(jià)格、維修時(shí)間他們都很在意。因此，對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)，區(qū)域配件中心的建設(shè)尤為重要，它是保證配件質(zhì)量、降低配件價(jià)格以及配件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的基礎(chǔ)。

歐曼的重卡市場(chǎng)深度調(diào)研

結(jié)束語(yǔ)：

調(diào)查顯示，隨著經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和物流業(yè)的整合，我國(guó)重卡行業(yè)的服務(wù)模式歷經(jīng)了3個(gè)階段的變化：服務(wù)1.0階段，其特點(diǎn)是賣(mài)方市場(chǎng)，用戶(hù)以自修為主；服務(wù)2.0階段，典型特征便是廠家實(shí)行三包服務(wù)，建立24小時(shí)呼叫中心。

歐曼重卡

到了現(xiàn)如今服務(wù)3.0階段，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，卡車(chē)企業(yè)開(kāi)始提出圍繞卡車(chē)全生命周期服務(wù)的解決方案，服務(wù)涉及卡車(chē)全周期、全過(guò)程，服務(wù)涵蓋為客戶(hù)提供融資方案、銷(xiāo)貸方案、市場(chǎng)信息、維修方案及未來(lái)的二手車(chē)方案等，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這個(gè)階段有一個(gè)里程碑事件，即歐曼在2011年率先推出的國(guó)內(nèi)首個(gè)重卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”（全周期、全方位、全過(guò)程、全統(tǒng)一和全滿(mǎn)意）。該標(biāo)準(zhǔn)是歐曼在“創(chuàng)新服務(wù)模式，接軌世界標(biāo)準(zhǔn)”理念下推出的中國(guó)第一個(gè)世界級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其率先推出終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首次將售后服務(wù)從三包期延伸到終身服務(wù)，一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象，真正做到想用戶(hù)所想，使用戶(hù)體驗(yàn)到歐曼產(chǎn)品的“終身服務(wù)、全程無(wú)憂(yōu)”。在歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)各家主流重卡廠家也陸續(xù)進(jìn)入了全生命周期解決方案的服務(wù)3.0時(shí)代。

如今，隨著物流運(yùn)輸與客戶(hù)需求的快速變化，重卡廠家服務(wù)從基礎(chǔ)的修車(chē)服務(wù)延伸到卡車(chē)全生命周期解決方案，再到個(gè)性化定制服務(wù)解決方案，服務(wù)對(duì)象更復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)容更豐富，服務(wù)要求更高效，3.0時(shí)代的服務(wù)解決方案已經(jīng)顯得力不從心。在物流行業(yè)4.0的時(shí)代，重卡企業(yè)的服務(wù)也將隨之邁入新階段。

那么，問(wèn)題來(lái)了，在不斷升級(jí)的服務(wù)道路上，國(guó)內(nèi)主流重卡企業(yè)會(huì)如何行動(dòng)？重卡行業(yè)的售后服務(wù)模式將會(huì)如何發(fā)展變化？誰(shuí)又將成為行業(yè)的破局者？請(qǐng)關(guān)注第一商用車(chē)網(wǎng)后續(xù)報(bào)道。