消協(xié)：建議商用車企業(yè)重視質(zhì)量與服務(wù)

 

記者從中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國那里了解到，2010年，汽車行業(yè)總投訴量增長較大，增幅為51%，投訴熱點仍然集中在質(zhì)量和服務(wù)兩方面，其中在產(chǎn)品質(zhì)量方面比較集中。

 

質(zhì)量方面的投訴集中在4個方面：

 

1.發(fā)動機的問題，表現(xiàn)為發(fā)動機異響、故障、漏水、漏油、機體破損等。

 

2.汽車銷售時沒有明碼標價，甚至存在緊俏車型加價銷售的違規(guī)現(xiàn)象。

 

3.舊車當新車賣。事先不告知消費者，將事故車、維修車翻新后出售，消費者在維修時才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有維修記錄了。

 

4.剎車失靈，車輛有重大隱患，比如變速器有問題等等。

 

服務(wù)方面，邱建國表示，消費者反映比較多的是企業(yè)在涉及到落實“三包”責任時，存在推擋現(xiàn)象，在消費者要求退換時百般阻撓。另外，有時候出現(xiàn)了一些產(chǎn)品故障，廠家會要求消費者出具證據(jù)，而消費者出具證據(jù)的難度很大。

 

據(jù)邱建國介紹，消協(xié)在面對投訴時，一般采取調(diào)解的解決方式，消協(xié)居中作為第三方，促成消費者和企業(yè)進行溝通，從中做許多工作，比如幫消費者收集證據(jù)、聯(lián)系檢測、提供法律上的咨詢等等。若企業(yè)態(tài)度強硬，拒不解決，消協(xié)將協(xié)助消費者提起訴訟。絕大部分企業(yè)面對消費者的投訴和消協(xié)的調(diào)解都很配合，態(tài)度惡劣的情況并不多。

 

邱建國認為，從某種意義上說，所有的投訴都代表著消費者的一種需求。即使消費者的投訴有一定的誤差，也代表著消費者的一種意見。

 

談起對商用車產(chǎn)品和質(zhì)量方面的看法，邱建國表示，“質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是競爭的本錢。這兩樣抓好了，企業(yè)的服務(wù)就會更好。另外，產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)當以消費者滿意為標準。有時候，產(chǎn)品出廠時有合格證并不代表該產(chǎn)品沒有問題。所以企業(yè)在遇到消費者有投訴情況時，應(yīng)當以更加積極的姿態(tài)來對待和解決。”

 

他對商用車企業(yè)提出了四點建議：

 

設(shè)計上把好關(guān)口，應(yīng)當以消費者的需求為重要原則來設(shè)計產(chǎn)品。在設(shè)計環(huán)節(jié)，盡可能地避免可能涉及的缺陷。

 

做好新車的試驗和檢測。新車設(shè)計完成做出樣品后，在試驗和檢測時，要有時間和環(huán)境上的保障。要盡可能多地模擬可能發(fā)生的路況和環(huán)境。一些企業(yè)因為競爭的需要不斷推出新車型，且間隔時間很短，必要的試驗做不到位，就會導致消費者在使用中出現(xiàn)各種各樣的問題。包括進口品牌也會出現(xiàn)召回的問題，這都跟設(shè)計和制造有很大的關(guān)系。

 

在運輸環(huán)節(jié)，要保障新車的完好無損。在新車被磕碰仍作為新車銷售時，應(yīng)當實事求是，給予消費者足夠的知情權(quán)。

 

服務(wù)上，商用車作為耐用品，應(yīng)該保障消費者的安全使用。出現(xiàn)問題時，應(yīng)當積極尋求解決辦法。