商用車(chē)維權(quán)需重視企業(yè)聲音
臨近“3.15”，社會(huì)各界對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)注日漸升溫，汽車(chē)行業(yè)作為與百姓生活息息相關(guān)的支柱產(chǎn)業(yè)，受到的關(guān)注自然也多。然而，在眾多關(guān)注消費(fèi)者的聲音里，在將眾多矛頭指向企業(yè)的同時(shí)，也需要傾聽(tīng)一下企業(yè)的聲音。
借機(jī)要挾讓企業(yè)很無(wú)奈
一家重卡企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人日前在跟記者聊天時(shí)提到，每年臨近“3.15”，他都很怕接到北京打來(lái)的陌生號(hào)碼。因?yàn)榭傆性S多人打著“3.15”的旗號(hào)要錢(qián)，讓他們煩不勝煩。記者也發(fā)現(xiàn)，這種情況在商用車(chē)行業(yè)普遍存在。
該業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前網(wǎng)絡(luò)上真真假假的投訴很多，每到“3.15”，都會(huì)有一些非正規(guī)的小網(wǎng)站，借著打假的名號(hào)找企業(yè)要錢(qián)，讓企業(yè)很是頭痛。一方面，是這些人所說(shuō)的事情并不屬實(shí)，屬于無(wú)理要求；另一方面，當(dāng)他們的要求得不到滿(mǎn)足時(shí)就可能把不實(shí)報(bào)道散播出去，詆毀企業(yè)形象。面對(duì)這種情形，為了維護(hù)企業(yè)自身的利益，企業(yè)大都委言拒絕。“不過(guò)我們對(duì)這些電話(huà)都會(huì)做電話(huà)錄音，以便在必要時(shí)維護(hù)我們自身的權(quán)益?！痹撊耸勘硎尽?/FONT>
中通客車(chē)品牌文化部部長(zhǎng)李篤生告訴記者，中通客車(chē)一般對(duì)中國(guó)質(zhì)檢協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等幾個(gè)正規(guī)單位的來(lái)電非常重視，會(huì)積極解決，而對(duì)其他非正規(guī)單位或個(gè)人打來(lái)的電話(huà)一概置之不理。
“現(xiàn)在的山寨網(wǎng)站非常多，所說(shuō)的案例未必是真實(shí)的，存在許多誣告現(xiàn)象。有一大批掛著消協(xié)或者質(zhì)協(xié)名義的網(wǎng)站在臨近“3.15”時(shí)致電企業(yè)，說(shuō)舉辦了一個(gè)什么樣的評(píng)選或是手里掌握有對(duì)企業(yè)不利的消息，以此來(lái)要挾企業(yè)給他們投錢(qián)，聲稱(chēng)不給錢(qián)就報(bào)道出去。”陜汽智能服務(wù)中心總經(jīng)理劉科強(qiáng)說(shuō)，“我們的處理態(tài)度是，對(duì)這種明顯就是敲詐勒索行為的，一概不理，以防萬(wàn)一，我們基本上都會(huì)有錄音。我們歡迎出于正確的、好意的監(jiān)督，但是堅(jiān)決要和敲詐勒索的行為作斗爭(zhēng)?！?/FONT>
努力提升服務(wù)水平
國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心汽車(chē)召回專(zhuān)家譚秀卿告訴記者，商用車(chē)的使用環(huán)境非常惡劣，責(zé)任很難界定。有些時(shí)候，其實(shí)是用戶(hù)自己使用不當(dāng)引起的故障，而非廠(chǎng)家的主要責(zé)任。也有少部分用戶(hù)在沒(méi)有活干的時(shí)候，就拿各種各樣的小毛病來(lái)找廠(chǎng)家交涉。碰到這種情況，考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)影響，企業(yè)都會(huì)盡量解決，即使用戶(hù)的車(chē)可能已經(jīng)出了“三包”期。
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“客車(chē)市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，我們把客戶(hù)利益是放在第一位的。即便遇到惡意投訴或者客戶(hù)的無(wú)理要求，我們也本著客戶(hù)至上的原則，盡最大努力去協(xié)商，盡量采取折中方案，以取得客戶(hù)的諒解和支持?！崩詈V生說(shuō)。
“用戶(hù)的車(chē)輛一旦出現(xiàn)問(wèn)題，我們首先要保證的是讓用戶(hù)盡快恢復(fù)用車(chē)。比如有的用戶(hù)真的是家庭很困難，這時(shí)候我們會(huì)本著人道主義的精神，給用戶(hù)以力所能及的支持?！?A style="COLOR: blue" href="http://www.dhbuy366.com/Search.aspx?c=1&key=上汽依維柯紅巖" target=_blank>上汽依維柯紅巖公共關(guān)系處經(jīng)理蔣建華這樣表示。
同時(shí)，商用車(chē)企也在不斷改進(jìn)自己的服務(wù)?！敖鼛啄晟逃密?chē)行業(yè)發(fā)展得很快，量上得太大了，在服務(wù)方面難免會(huì)有所滯后。但是我們一直都在積極改進(jìn)我們的服務(wù)。由于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的提升是個(gè)任重而道遠(yuǎn)的過(guò)程，希望用戶(hù)能更多地理解我們?！眲⒖茝?qiáng)說(shuō)。
期待更和諧的共贏(yíng)關(guān)系
企業(yè)對(duì)于質(zhì)量方面的監(jiān)管也不遺余力?！罢?guī)的大企業(yè)都會(huì)有自己一套供應(yīng)鏈的管理程序和供應(yīng)商的準(zhǔn)入機(jī)制。我們針對(duì)配套廠(chǎng)家一年做兩次客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)，這個(gè)評(píng)測(cè)由外部公司來(lái)做，做完之后質(zhì)量體系部門(mén)會(huì)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行排查，并進(jìn)行綜合性的評(píng)價(jià)、考評(píng)。一般每個(gè)季度都會(huì)考評(píng)。供應(yīng)商進(jìn)入后，每一批產(chǎn)品在供貨的時(shí)候，檢測(cè)中心會(huì)進(jìn)行抽檢。每個(gè)月從市場(chǎng)反饋回來(lái)的售后服務(wù)方面的信息都有非常詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。比如，某某轉(zhuǎn)向機(jī)廠(chǎng)這個(gè)月故障率太高，換了很多轉(zhuǎn)向機(jī)，達(dá)到警告線(xiàn)的時(shí)候我們就會(huì)進(jìn)行處理甚至禁止供貨。我們一般有3家左右的供應(yīng)商，對(duì)他們會(huì)有一個(gè)排名，每個(gè)季度都可能會(huì)有一些供應(yīng)商出局?！眲⒖茝?qiáng)說(shuō)。
既然企業(yè)產(chǎn)品和質(zhì)量的提升是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，而用戶(hù)的使用環(huán)境之惡劣也非一朝一夕能夠改變，那么企業(yè)和用戶(hù)雙方的相互理解就很有必要。“我們希望用戶(hù)在購(gòu)車(chē)決策時(shí)別那么匆忙，多了解、多學(xué)習(xí)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)跟銷(xiāo)售人員詳細(xì)說(shuō)明工況使用情況，以便選擇合適的產(chǎn)品，減少買(mǎi)車(chē)后各種問(wèn)題的出現(xiàn)。在使用車(chē)輛時(shí)，一定要按照產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求操作。再有就是實(shí)事求是，企業(yè)不想失去任何用戶(hù)，我們希望以一種公平、理性的交流方式去解決問(wèn)題?！眲⒖茝?qiáng)說(shuō)。
“作為合資企業(yè)，我們強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)責(zé)任感，希望用戶(hù)以共贏(yíng)的思想給我們以更多的理解和溝通?！笔Y建華如是說(shuō)。
