海格引領(lǐng)春運(yùn)服務(wù)常態(tài)化新標(biāo)準(zhǔn)

中國人一年一度回家過年的習(xí)俗和理念，促成春運(yùn)這壯觀的大遷徙。由公路、鐵路、民航、水運(yùn)等行業(yè)構(gòu)成的綜合交通體系，每年也正經(jīng)歷著大客流的考驗(yàn)。在交通和客車行業(yè)里，確保百姓安全、順利回家，過上一個(gè)祥和的春節(jié)，可謂是春運(yùn)的重中之重。 

令人欣喜的是，這些年高速公路、高鐵、空中航線網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的突飛猛進(jìn)為緩解春運(yùn)運(yùn)能緊張打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而百姓生活水平的改善，私家車的普及，也使近年來春運(yùn)的主力公路客運(yùn)量和平時(shí)的節(jié)假日差別越來越小，漸趨常態(tài)化。 

針對(duì)公路客運(yùn)春運(yùn)轉(zhuǎn)向常態(tài)化，在服務(wù)方面，海格客車將春運(yùn)服務(wù)的及時(shí)性、有效性、應(yīng)急預(yù)案、信息反饋、值班紀(jì)律等保障標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化，通過健全、便捷的網(wǎng)絡(luò)，完備、高效的體系，規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒套龅饺隉o假日、7×24小時(shí)的365天無差異服務(wù)。

海格呼叫中心

2月9日，正月初二，上海客戶趙先生開著3年前購買的客車，載客到蘇州旅游，下午14點(diǎn)許，行駛至蘇州盤門景區(qū)附近，車輛出現(xiàn)故障，需要更換發(fā)電機(jī)皮帶斷裂現(xiàn)象，由于人生地不熟，加上又是春節(jié)放假，趙先生抱著試試看的心態(tài)拔打了海格400服務(wù)熱線，向海格客車呼叫中心求助。讓他驚喜的是電話一撥即通，并傳出了“新年好”的問候聲，在得知趙先生車輛狀況、車輛信息、所處地點(diǎn)后，呼叫中心坐席員對(duì)客戶給予安撫，并答應(yīng)會(huì)及時(shí)安排維修技師到現(xiàn)場(chǎng)更換皮帶。當(dāng)天在維修中心值班的維修技師蘭平、王才虎在得到呼叫中心的任務(wù)后，通過車輛配置系統(tǒng)查詢到皮帶規(guī)格后，當(dāng)即帶上配件趕到到現(xiàn)場(chǎng)，從客戶求助到問題解決，前后只有約1小時(shí)，呼叫中心在問題處理后，回訪了客戶，客戶對(duì)海格春節(jié)期間能提供如此快速的服務(wù)非常高興，認(rèn)為選擇海格無怨無悔。

配件保障服務(wù)無假日

2月7日，除夕中午，淮安客戶徐先生急沖沖尋找到位于蘇州工業(yè)園區(qū)唯新路的海格配件中心求購一個(gè)10米車的后視鏡，客戶一臺(tái)海格客車的左后視鏡因碰擦損壞無法上路運(yùn)行，當(dāng)天是除夕，許多配件市場(chǎng)已經(jīng)關(guān)門歇業(yè)，員工放假回家了，情急之下，徐先生決定到海格公司碰碰運(yùn)氣。當(dāng)天配件值班工程師陶軍負(fù)責(zé)接待了客戶，在仔細(xì)核對(duì)客戶車型、配置、配件代碼，查詢配件庫存信息后，陶軍把配件交到了客戶手里?？蛻羧绔@至寶，連聲感謝，說“有了后視鏡，車輛就可以正常春運(yùn)了，否則春運(yùn)收入會(huì)損傷慘重。”

G-BOS系統(tǒng)24小時(shí)監(jiān)控

2月10日晚上19時(shí)，海格服務(wù)調(diào)度中心監(jiān)控室，監(jiān)控到車牌號(hào)碼蘇E某車牌號(hào)的新能源客車異常報(bào)警信號(hào)，運(yùn)行狀態(tài)顯示車輛剛到達(dá)位于蘇州迎春路充電站進(jìn)行充電，發(fā)現(xiàn)報(bào)警信息后，服務(wù)調(diào)度中心通過監(jiān)控平臺(tái)將服務(wù)任務(wù)下達(dá)給維修中心，維修中心服務(wù)人員迅速行動(dòng)，立即驅(qū)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真檢查，及時(shí)消除了故障，車輛駕駛員對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的“千里眼”佩服的五體投地。

將“保姆式”服務(wù)進(jìn)行到底

今年春運(yùn)，是四川蜀捷運(yùn)業(yè)有限公司60臺(tái)斯堪尼亞.海格豪華客車上線的第6個(gè)年頭，車輛運(yùn)行里程90多萬公里以上，由于該車型為斯堪尼亞進(jìn)口底盤，服務(wù)技術(shù)難度高，合同簽訂時(shí)雙方商定，對(duì)該批車輛實(shí)施“保姆式”服務(wù)，即由海格客車負(fù)責(zé)車輛的所有維保服務(wù)，蜀捷公司按照千車公里承擔(dān)維保費(fèi)用，海格客車必須確保車輛完好率、出勤率。隨著運(yùn)行里程的增加，以及春運(yùn)期間的高強(qiáng)度運(yùn)行。海格駐四川服務(wù)工程師黃平就，主動(dòng)放棄了回廣西和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，確保了客戶車輛春運(yùn)完好率，實(shí)現(xiàn)了海格“保姆式”服務(wù)承諾。

“今年春運(yùn)靜悄悄”是海格服務(wù)站、服務(wù)工程師的普遍感受，這種服務(wù)常態(tài)化說明了海格服務(wù)的體系的成熟、轉(zhuǎn)型升級(jí)的進(jìn)步。服務(wù)永無止境，春運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，海格把多年來在春運(yùn)等節(jié)日服務(wù)保障工作中，經(jīng)過實(shí)踐證明行之有效的做法沿襲下來，制定常態(tài)化標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶365天得到春運(yùn)服務(wù)保障體驗(yàn)，將會(huì)引領(lǐng)客車服務(wù)站上新高度。