海格：9.6萬輛 960萬平方公里的春運(yùn)保障

    全國(guó)市場(chǎng)保有量約9.6萬輛，長(zhǎng)途客運(yùn)車輛有將近4-5萬輛，1月30日，隨著2010年春運(yùn)沖鋒號(hào)的正式吹響！

    在接下來的40天春運(yùn)期間內(nèi)，9.6萬輛海格客車將馳行于全國(guó)960萬平方公里的公路上，承擔(dān)起數(shù)億國(guó)人回家過年的運(yùn)輸工作。據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)今年春運(yùn)全國(guó)道路客運(yùn)量將達(dá)22.7億人次，比去年同期增長(zhǎng)7.5%。

    與全國(guó)各地交通運(yùn)輸部門倡導(dǎo)的“為春運(yùn)旅客創(chuàng)造安全優(yōu)質(zhì)的出行條件，保證旅客走得及時(shí)、安全、有序、滿意”相呼應(yīng)，針對(duì)“客運(yùn)企業(yè)、客運(yùn)車輛、客運(yùn)司機(jī)、客運(yùn)環(huán)境”四大影響因素，1月初，海格客車客戶服務(wù)部繼“貼心海格伴您行--冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)”之后，接著啟動(dòng)春運(yùn)前的“車輛安全檢查及春運(yùn)服務(wù)保障活動(dòng)”專項(xiàng)活動(dòng)。

     

                       海格客車產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)

    在2010年春運(yùn)服務(wù)總協(xié)調(diào)人----劉學(xué)淵眼里，海格客車的目標(biāo)是保證問題處理完好率100%。為了這項(xiàng)目標(biāo)，1月初，海格客車客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部展開了總動(dòng)員。6個(gè)熱線客服人員，80個(gè)駐內(nèi)服務(wù)人員，50個(gè)駐外服務(wù)人員，500多家分布在全國(guó)各地的服務(wù)站點(diǎn)都接到了公司總部的統(tǒng)一指令：?jiǎn)?dòng)春運(yùn)服務(wù)計(jì)劃。

    按照計(jì)劃，海格春運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息公布、客戶走訪、電話通知到現(xiàn)場(chǎng)專家培訓(xùn)、安全意識(shí)宣傳、安全使用說明、安全冊(cè)子傳遞、安全光盤教育等項(xiàng)目，開始在全國(guó)掀起春運(yùn)第一波熱潮。

    此外，從2010年1月5日始，海格客車客戶服務(wù)部開始進(jìn)行“貼心海格伴您行”車輛檢查活動(dòng)，對(duì)2008年1月1日之后出廠并參與春運(yùn)的高檔車輛以及同年12月1日之后出廠并參與春運(yùn)的普通車輛提供免費(fèi)安全檢查，待檢車輛超過18000輛。

     

                        海格客車春運(yùn)保障服務(wù)活動(dòng)

    而在1月30日春運(yùn)到來之前，這些工作都已全部準(zhǔn)備完畢。

    海格客車駐新疆服務(wù)人員趙善記在2月4日接受記者采訪時(shí)表示，所有的春運(yùn)準(zhǔn)備工作早已全部就緒。黑龍江站服務(wù)人員陶軍告訴記者，前期車輛檢查、客戶培訓(xùn)通知等工作都已完成，目前各大服務(wù)站小組都已處于待命狀態(tài)中，準(zhǔn)備隨時(shí)應(yīng)對(duì)春運(yùn)期間出現(xiàn)的緊急狀況。山東站杜宏強(qiáng)告訴記者，從1月初開始，海格就展開春運(yùn)車輛安檢活動(dòng)，進(jìn)行車輛保養(yǎng)，并對(duì)可能隱藏的車輛隱患進(jìn)行了全面檢查。海格在山東省內(nèi)保有量有5000多輛，為了做好春運(yùn)期間保障工作，海格已經(jīng)分配好服務(wù)小組，并安排值班人員，進(jìn)行了全面的部署和安排。

    河南站武鋼，上海站張彥同樣表示，春運(yùn)前期工作早已準(zhǔn)備好了。接下來他們要做的是：在長(zhǎng)達(dá)40天春運(yùn)期間，24小時(shí)開機(jī)，讓客戶隨時(shí)能找到海格服務(wù)人員。

      

                    海格客車服務(wù)活動(dòng)多樣化常態(tài)化

    對(duì)于年年都會(huì)進(jìn)行的春運(yùn)服務(wù)保障工作，劉學(xué)淵認(rèn)為，真正考驗(yàn)服務(wù)體系是否完善，不是平時(shí)的保養(yǎng)保障工作，關(guān)鍵是在客戶最需要你的時(shí)候能夠隨時(shí)找得到你；在客戶遇到問題時(shí)，海格客車能隨時(shí)解決，保障車輛正常運(yùn)營(yíng)。

    而這點(diǎn)，海格客車做到了。從之前廣東客戶、上?？蛻羿]寄來的表揚(yáng)信，到湖南客戶在遇到問題時(shí)的惱火到一個(gè)小時(shí)候后對(duì)海格服務(wù)站滿意態(tài)度的大轉(zhuǎn)變，海格用實(shí)際行動(dòng)讓客戶感受到了最親切的關(guān)懷。

    自1998年成立以來，海格客車就不斷在服務(wù)體系的構(gòu)建中投入大量的人力、物力、財(cái)力。2005年，海格客車首創(chuàng)24小時(shí)呼叫中心，讓每個(gè)用戶在任何時(shí)候、任何地方都可以到達(dá)海格客車服務(wù)體系中，塑造了中國(guó)客車業(yè)的全新服務(wù)模式。之后宇通，大金龍也從2007年開始嘗試同樣的項(xiàng)目。

    同時(shí)，為了確保各服務(wù)神經(jīng)末梢都能到達(dá)主干，讓整個(gè)服務(wù)工作流程暢通有效，海格客車組建強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，建立了車輛和客戶檔案庫。另外，為了確保服務(wù)質(zhì)量，海格客車建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)全國(guó)服務(wù)的一致性，對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間、多級(jí)別的培訓(xùn)。為此，在海格服務(wù)體系中，還有著一項(xiàng)重要的考核，那就是用戶滿意度調(diào)查，對(duì)每一份報(bào)回來的單子，海格客戶服務(wù)部呼叫中心都會(huì)在一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回放，分別針對(duì)維修滿意度或搶修滿意度進(jìn)行調(diào)查。

    2009年，隨著縣域公交、客運(yùn)的發(fā)展，營(yíng)銷體系在不斷往下延伸，對(duì)于新的服務(wù)環(huán)境的變化，海格客車服務(wù)部還及時(shí)調(diào)整措施，針對(duì)遠(yuǎn)離交通樞紐的偏僻縣鄉(xiāng)，積極鼓勵(lì)地市一級(jí)服務(wù)站點(diǎn)往下延伸，加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張。用劉學(xué)淵的原話就是，一定要讓海格服務(wù)體系有張力。

    “服務(wù)和營(yíng)銷不可分割，營(yíng)銷跨出第一步后，服務(wù)做好才能跨出第二步。只有兩條腿平行前進(jìn)，企業(yè)才能走的更好。隨著客車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的越來越嚴(yán)重，在客車實(shí)體和機(jī)會(huì)都一樣的情況下，服務(wù)工作則最能體現(xiàn)差異化?！眲W(xué)淵最后對(duì)記者說道。

    從夏季“送清涼空調(diào)服務(wù)活動(dòng)”到“冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)”，再到春運(yùn)前的“車輛安全檢查及春運(yùn)服務(wù)保障活動(dòng)”，海格每年必備的三個(gè)大型服務(wù)活動(dòng)都在有條不紊的進(jìn)行中，其提供的服務(wù)項(xiàng)目甚至成為了有些用戶的服務(wù)榜樣，而“海格服務(wù)好”也已深深烙印在用戶心中，這也正是海格客車11年來能夠持續(xù)保持增長(zhǎng)的重要原因。