三木汽車銷售服務(wù)公司攜手陜汽　德贏天下

 

    從2002年與陜汽結(jié)緣，6年來，陳清河的黃驊市三木汽車銷售服務(wù)有限公司見證了陜汽的成長和快速發(fā)展，如今他的公司已經(jīng)連續(xù)三年榮獲陜汽的優(yōu)秀服務(wù)商，儼然成為了眾人眼中的成功人士。 

 

　　怎樣才能做好售后服務(wù)，陳清河說得最多的兩個詞是“做人”和“事業(yè)”。  

 

    “無論做什么都要先要學(xué)會做人?！标惽搴颖硎荆瓣兤纶A天下’的‘德’其實也有學(xué)會做人的道理，學(xué)會做人才能更真誠地與客戶交流，沒有這個前提，做什么事情也難以成功?！?nbsp;

 

　　“只有你誠心地對待別人，給人一顆溫暖的心，別人才會真誠地對待你。”陳清河說?？蛻舯г故敲總€服務(wù)商都要面對的一個難題。如何化解矛盾，如何安撫客戶，陳清河用的一招就是“以誠待人”。  

 

    他講述到：“用戶往往認為某個零部件損壞，廠家應(yīng)該按照三包進行賠償，但是廠家有自己的衡量標準，當兩者出現(xiàn)分歧時，服務(wù)商就被夾在中央。我們既不能要求廠家怎樣，也不能不給客戶一個交代。通過耐心的講解，一般的用戶都能夠理解服務(wù)商的難處；倘若遇到特別較勁不理解的客戶，我們寧可自己掏錢墊付費用，也要先保證車輛盡快完成維修，絕對不能和客戶對立起來，把應(yīng)該提供的服務(wù)一拖再拖。這一拖，影響的不僅是服務(wù)站與客戶的關(guān)系，更對陜汽品牌造成不良的影響。事后，我們可以向客戶說明情況，即使再蠻橫的客戶，面對服務(wù)商真心誠意的服務(wù)態(tài)度和認真、細致的工作，也不會再無理取鬧。雖然損失了金錢，但卻留下了客戶?！?nbsp; 

 

    “既然選擇了做服務(wù)站，就要把它當作一項事業(yè)來做，而不是單純地去看自己的投入與產(chǎn)出。付出總會有回報?！标惽搴涌偨Y(jié)自己的成功經(jīng)驗時說。  

 

    據(jù)他回憶，2002年剛剛在滄州地區(qū)建立服務(wù)站時，市場上陜汽的車銷量很少，當時陳清河甚至懷疑自己建設(shè)這樣一個服務(wù)站到底有沒有意義。但既然決定了就要做出一番事業(yè)，陳清河同當時陜汽的一名市場銷售人員四處奔走，向用戶宣傳陜汽產(chǎn)品，講述陜汽的服務(wù)理念，走訪客戶，終于扭轉(zhuǎn)了整個滄州地區(qū)陜汽車輛保有量少的局面。車賣出去了，再由服務(wù)站提供最好、最及時的服務(wù)，現(xiàn)在整個滄州地區(qū)陜汽的市場占有率已接近70%?！敖?jīng)營服務(wù)站，我真的覺得很累，但是既然選擇了這個事業(yè)，花費再大的代價也要做好?，F(xiàn)在，我們通過集資，每年儲備上百萬元的配件支持服務(wù)站的工作，為的就是把這個事業(yè)做得更好?！?nbsp; 

 

    “快”是服務(wù)站生存的根本?！拔覀冇泄ぷ魅藛T24小時進行值班，配備了5輛服務(wù)車，每天晚上都要安排2個維修組隨時待命，為的就是第一時間給客戶提供服務(wù)。陜汽的‘大S服務(wù)工程’要求2小時內(nèi)處理客戶需求，50公里內(nèi)的維修3小時到達，300公里內(nèi)的維修8小時到達，我們就要求得比規(guī)定時間還要快。提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)站生存的根本?！标惽搴诱f。  

 

    當用戶在出了質(zhì)保期后很少到專業(yè)服務(wù)站維修，如何才能改變這一現(xiàn)狀？  

 

    陳清河告訴記者，公司采用了降低工時費的策略吸引客戶。舉例來說，過去服務(wù)站維修發(fā)動機的費用在1500元，而周邊私人的服務(wù)點收費在1000元左右。很多客戶為了省錢在質(zhì)保期過后就選擇私人服務(wù)點進行維修。我們也深刻地感到這種競爭給企業(yè)帶來的壓力。由于陜汽的服務(wù)政策相對靈活。從2007年10月開始，服務(wù)站主動降低維修的工時費，外面的服務(wù)站點收取1000元，而服務(wù)站把價格降到600元，這600元全部支付給維修工人，服務(wù)站本身留存的工時費全部讓利出去，以此來吸引更多地客戶到維修站進行維修。  

 

    要想管好手下的七八十號員工，也絕非嘴上說說嚴格管理那樣簡單。陳清河在管理中也遇到了一些問題。  

 

    “值班電話有時候在夜間接聽不暢是我們這里遇到的一個問題。我曾經(jīng)在深夜給值班電話撥打電話進行查崗，發(fā)現(xiàn)偶爾員工偷懶而無人接聽。值班電話是客戶求援、服務(wù)站提供及時服務(wù)最重要的一個環(huán)節(jié)?！标惽搴诱f，“為此，我要求副總經(jīng)理充當值班組長，每個副總經(jīng)理輪流值一天夜班，責(zé)任到人，督促值班電話的接聽暢通。”  

 

    維修單填寫不全、不清楚是陳清河遇到的又一個問題?！耙驗橐恍┚S修單據(jù)沒有寫明具體的損壞情況或者維修部件填寫有誤，今年上半年我已經(jīng)多次被陜汽罰款。為了解決這個問題，我的方法是責(zé)任到人，要求每個錄入員都將自己錄入的維修單編號進行記錄，一旦出現(xiàn)，直接找到責(zé)任人進行處罰?！标惽搴诱f。  

 

    “任何一個企業(yè)生存發(fā)展最重要的因素都是人，有一支穩(wěn)定的、具有凝聚力的人員隊伍十分重要?！标惽搴痈锌f，“今年下半年市場并不景氣，服務(wù)站的經(jīng)營也受到影響，在這樣的情況下，我放棄了作為服務(wù)站老板應(yīng)該分得的工時費，把工時費全部支付給員工，保證員工收益，保持隊伍的穩(wěn)定?，F(xiàn)在我們的技術(shù)人員都是有著多年維修經(jīng)驗的員工，這對于服務(wù)站來說就是一筆無形的財富，有了他們，我們才能提供最好、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在市場競爭中脫穎而出。